L’organisation du travail : un cadre structurant… qui peut causer des troubles psychologiques

La définition de l’organisation du travail

L’organisation du travail désigne l’ensemble des dispositifs selon lesquelles l’activité professionnelle est structurée. Ces dispositifs sont les suivantes :

• La répartition des tâches et des responsabilités ;
• Les modes de coordination et communication interne ;
• La charge de travail et la temporalité (horaires, rythme et délais) ;
• Les systèmes de contrôle et d’évaluation des performances ;
• Les relations hiérarchiques et l’autonomie décisionnelle.

Elle inclut également les dimensions culturelles de l’entreprise, comme les normes implicites de comportement ou les valeurs de performance.

Les dysfonctionnements organisationnels à l’origine de troubles psychologiques

Certaines configurations sont particulièrement propices à générer du mal-être, notamment les suivantes :

La surcharge de travail

L’intensification du travail due à des volumes élevés, des délais courts et/ou des objectifs irréalistes, est souvent exacerbée par :

• La polyvalence imposée sans formation adaptée ;
• La dissociation entre les moyens disponibles et les exigences de production ;
• Le travail empêché (incapacité à faire un travail de qualité faute de temps ou de ressources).

La surcharge de travail peut engendrer des troubles anxieux, un épuisement professionnel ou un stress chronique.

Le manque d’autonomie et de contrôle

L’autonomie et le contrôle sur son travail sont des leviers essentiels de la santé mentale. Lorsque les salariés n’ont que peu ou pas de marge de manœuvre concernant l’organisation de leurs tâches, l’utilisation de leurs compétences, la prise de décisions ou la gestion de leur temps, cela peut générer un sentiment d’impuissance et de frustration. Cette contrainte, souvent associée à des exigences élevées, est un facteur de risque psychosocial majeur.

Le manque d’autonomie et de contrôle peut engendrer de la frustration, une perte de motivation ou des troubles dépressifs.

Les exigences émotionnelles et relationnelles

Certains métiers, notamment ceux en contact avec le public ou impliquant des situations émotionnellement complexes (par exemple, le secteur de la santé, le service client, l’enseignement), exposent les salariés à des exigences émotionnelles importantes. La nécessité de masquer ses propres émotions, de gérer celles des autres, ou de faire face à des situations de tension ou de violence, peut être extrêmement coûteuse sur le plan psychologiques.

Les exigences émotionnelles et relationnelles peuvent mener à l’épuisement émotionnel.

Les conflits de rôles et l’ambiguïté des tâches

L’absence de clarté dans la définition des missions, des responsabilités et des attentes (ambiguïté des tâches) ou la présence de demandes contradictoires (conflit de rôles) sont des sources importantes de stress. Le salarié ne sait plus ce qu’on attend de lui, comment hiérarchiser ses priorités, ou se trouve confronté à des injonctions paradoxales, ce qui nuit à son efficacité et génère une détresse psychologique.

Les conflits de rôles et l’ambiguïté des tâches sont, entre autres, un facteur de risque pour l’épuisement professionnel, et une source de tension et d’anxiété.

La charge mentale : une contrainte invisible mais lourde de conséquences

La définition de la charge mentale

La charge mentale au travail peut être définie comme l’ensemble des efforts intellectuels et émotionnels nécessaires pour réaliser une tâche, gérer l’information, prendre des décisions, anticiper et résoudre des problèmes, et faire face aux imprévus, en tenant compte des interruptions et du multitâche.

Elle est moins directement observable que la charge physique, mais ses effets sur la santé mentale sont considérables.

Les principales contraintes professionnelles pouvant créer ou augmenter une surcharge mentale

• Le multitâche et les interruptions constantes : l’environnement de travail moderne est souvent caractérisé par une forte sollicitation, des interruptions fréquentes (e-mails, appels téléphoniques, sollicitations de collègues) et la nécessité de jongler entre plusieurs tâches simultanément. Cette fragmentation du travail exige une adaptation cognitive permanente, une capacité à basculer rapidement d’une tâche à l’autre et une vigilance constante, ce qui augmente significativement la charge mentale et l’épuisement mental ;
• La pression temporelle et l’urgence : La culture de l’urgence et des délais courts est un facteur omniprésent dans de nombreux secteurs d’activité. La pression temporelle contraint les salariés à accélérer leur rythme de travail, à réduire les temps de pause et à prendre des décisions rapides sous contrainte, sans toujours disposer de toutes les informations nécessaires. Cette accélération permanente génère une tension nerveuse et un sentiment d’être perpétuellement sous pression, ce qui favorise l’anxiété, le stress et des troubles du sommeil ;
• La prise de décision et la responsabilité : Les situations nécessitant une prise de décision complexe, rapide et/ou ayant des conséquences importantes pour l’entreprise ou autrui, sont sources d’une forte charge mentale. La responsabilité associée à ces décisions, la nécessité d’analyser un grand volume d’informations, d’anticiper les risques et d’évaluer les différentes options, sollicitent intensément les capacités cognitives et peuvent générer une charge émotionnelle significative, notamment la peur de l’erreur ;
• L’empiétement de la vie professionnelle sur la vie personnelle : La porosité croissante entre vie professionnelle et vie personnelle, facilitée par les outils numériques (télétravail, smartphones professionnels), contribue également à la surcharge mentale. La difficulté à « déconnecter », la réception d’e-mails ou d’appels en dehors des heures de travail, ou la nécessité de gérer des imprévus professionnels pendant le temps personnel, maintient le cerveau en état d’alerte et empêche une véritable récupération, augmentant le risque d’épuisement.